¿Qué es y para qué sirve un CRM? Averigua si necesitas uno

CRM son las siglas de Customer Relationship Management, es decir, gestión de la relación con los clientes. Algo que todas las empresas necesitan y deben optimizar al máximo, tanto para ventas como para Marketing.

Pero, ¿por qué las empresas invierten en «un CRM«? ¿Para qué sirve? ¿Lo necesitas?

En este artículo te explicamos qué es exactamente y porqué puede ser interesante utilizar un software CRM.

Un CRM es un software informático capaz de manejar la relación de la empresa con sus contactos, esto es, usuarios, proveedores, clientes y clientes potenciales. Centraliza toda la información y organiza las actividades de forma ágil y transparente.

Sin embargo, dado que es un software, no todos son iguales y podemos encontrar capacidades diferentes en función de la herramienta que se elija.

La mayoría de los CRM permite recopilar, guardar y hacer seguimiento de nombres, correos electrónicos y teléfonos de clientes y clientes potenciales. Pero, otros pueden realizar llamadas de forma automática, enviar mails instantáneos, proporcionarnos información sobre si los han leído o no, asignar a la persona del equipo de ventas más adecuada, realizar informes o hacer seguimiento de usuarios en redes sociales, entre otras muchas cosas.

Es decir, podemos encontrar CRM que son una herramienta de ventas y Marketing muy potente.

Funcionalidades y características de un CRM.

1. Gestión de datos.

Todos los CRM actuales son un sistema para capturar, organizar y compartir de forma segura los datos de clientes y clientes potenciales. Nos permiten asegurar la confidencialidad y minimizan el riesgo de pérdida de datos.

Un buen CRM permite analizar y calificar tanto al cliente actual como al potencial usuario o consumidor para desarrollar una estrategia personalizada y eficaz para esa persona y generar una comunicación capaz de atraerla hacia nuestra marca. Así, los mensajes que le lleguen serán los adecuados y en el momento preciso.

Es decir, el software CRM, la tecnología, nos permite optimizar una estrategia centrada en el cliente. Y nos permite eliminar barreras entre los departamentos de ventas y marketing de nuestra empresa, de forma que trabajen en total coordinación.

2. Gestión de ventas.

Un CRM nos ayuda a desarrollar distintas estrategias para facilitar los procesos de ventas. Así, nos permite, por ejemplo:

• Tener una visión clara en cada fase del proceso de venta: qué contactos tenemos y quién es la persona responsable en nuestra empresa.
• Consultar y actualizar en tiempo real toda la información.
• Priorizar las oportunidades de venta.
• Personalizar las propuestas según las necesidades de cada contacto.
• Obtener información acerca del rendimiento de las ventas.
• Visualizar qué acciones ha llevado a cabo cada persona por cada contacto con una transparencia absoluta.
• Proporcionar datos e informes detallados acerca de quiénes son tus clientes, cuáles son sus necesidades, cuál es tu principal fuente de contactos o leads, qué están comprando…
• Acceder a datos sobre el rendimiento de tu equipo, sobre las ganancias de la empresa o sobre el tiempo que estás invirtiendo, entre otros.
• Detectar nuevas oportunidades gracias al análisis de datos.

3. Gestión de documentos.

Un CRM nos permite ahorrar mucho tiempo proporcionando al equipo de la empresa plantillas documentales para realizar propuestas y presupuestos, correos electrónicos para diferentes situaciones, contratos, formularios de contacto, encuestas de satisfacción, etc.

4. Gestión de informes.

El CRM nos permitirá generar de forma fácil y rápida:

• Informes detallados.
• Tablas y gráficos.
• Cuadros de mando y estadísticas por cliente, por área, por comercial, por responsable…

Estos informes, a su vez nos permitirán tomar decisiones informadas y estratégicas para mejorar y desarrollar nuestra empresa basándonos en datos actuales y optimizar los procesos que se realizan a diario al automatizar tareas repetitivas.

5. Gestión del Marketing.

Un software CRM con funcionalidades de Marketing es un grandísimo aliado para gestionar de forma eficiente el Marketing digital de una empresa.

Gracias a la herramienta se puede automatizar la recopilación y el análisis de datos para personalizar los mensajes que se harán llegar a los clientes y clientes potenciales; esto nos permitirá aumentar nuestras posibilidades de obtener resultados positivos.

Además, centraliza, personaliza y automatiza la gestión de las Redes Sociales, de forma que consigamos un ahorro de tiempo y una eficiencia muy superior. Los informes de desempeño nos permitirán saber qué contenidos y mensajes funcionan mejor en función de cada red o qué días y horas son las mejores para publicar.

Para que el Marketing obtenga resultados, necesitamos poner a nuestro usuario o potencial usuario en el centro de nuestra estrategia y para eso es fundamental conocer sus necesidades, deseos, preocupaciones y cómo podemos solucionarlas.

Un buen CRM permite aumentar ese conocimiento y dirigirte a tu audiencia de la forma más adecuada y en el momento justo. Además, te permite manejar siempre datos actualizados y con una estrategia escalable.

¿Cómo sé si necesito un software CRM?

Cualquier negocio que comercialice sus productos o servicios a más de unos cuantos clientes se beneficiará inmensamente de implementar un software CRM.

Por supuesto que puedes realizar todas las actividades anteriormente mencionadas de forma manual y con hojas de cálculo o documentos de Word, pero lo cierto es que la cosa se complica a medida que aumenta el volumen de datos e información que manejamos. Razón por la cual, muchas empresas consideran esta solución como prioritaria para mejorar su posición en el mercado.

Podemos diseñar el plan de acción perfecto para mantener los datos de los clientes impecables, o hacer un meticuloso seguimiento de los leads, pero sin un software apropiado para darle soporte, es posible que nuestra estrategia patine.

Independientemente de los objetivos que desees alcanzar, es fundamental contar con una visión general clara de los datos actualizados de tus clientes y tus contactos (leads), además de ser eficientes operativamente. Y un software CRM te ofrece ambas funciones.

Ahora bien, como decíamos al principio de este artículo, no todos los CRM son iguales ni ofrecen las mismas funcionalidades. Asegúrate de escoger uno que sirva a tu propósito y que incluya lo que tú necesitas.

En función de lo que quieras realizar, algunos pueden resultarte demasiado básicos y otros puede que ofrezcan demasiado para tus necesidades o que su precio te resulte excesivo.

Actualmente, casi todo lo que vas a encontrar en el mercado es un SaaS, Software as a Service, y se obtiene mediante un pago mensual o anual.

Algunos consejos para elegir el CRM más adecuado:

• Tamaño de tu empresa: cuántos usuarios necesitas, qué estructura tiene tu empresa.
• Coste: evalúa y compara el precio de distintos software y asegúrate de qué está incluido en la cuota y de si hay algo que te puedan facturar a mayores.
• Marca: reputación de la empresa desarrolladora y valoración de clientes y usuarios.
• Personalización: capacidad del software de adaptarse a lo que tú necesitas.
• Escalabilidad: tanto si estás en crecimiento como si acabas de lanzar tu empresa, asegúrate de que el CRM podrá crecer contigo y tus necesidades.
• Integración: es importante que tu CRM pueda integrarse con otros software o plataformas que utilices o puedas utilizar en el futuro. ¿Vas a necesitar WhatsApp? ¿Realizar llamadas telefónicas? ¿Anuncios digitales?

No cabe la menor duda de que utilizar un software CRM nos puede ayudar a alcanzar el éxito, pero no lo conseguirá él solo, únicamente se convertirá en una herramienta útil si lo acompañas de una estrategia y una implementación adecuadas.

Aprovecha las ventajas que las subvenciones de digitalización te pueden ofrecer y haz despegar tu empresa. Y, si tienes alguna duda, puedes ponerte en contacto con nosotros, estaremos encantados de ayudarte.